ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社　カスタマーハラスメントに対する基本方針｜ディズニー｜Disney.jp

ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社
カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

ディズニーは、世界中の人々に楽しさを届け、知的好奇心を満たし、ひらめきと感動をお届けするを使命としています。その使命を支え、ディズニーのマジックを生み出しているのが当社の従業員（以下「キャストメンバー」）です。ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社では、すべてのキャストメンバーが、一人ひとりが当然受けるべき尊厳と敬意をもって扱われ、安心して働くことのできる就業環境を大切にしています。この考えのもと、「ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しています。

※「ディズニー」には、ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社およびウォルト・ディズニー・カンパニーの関係会社を含みます。

1.	ウォルト・ディズニー・ジャパン株式会社カスタマーハラスメントに対する基本方針
	当社は、ゲストや顧客（以下併せて「ゲスト等」）からいただく貴重なご意見やご指摘を真摯に受け止め、商品およびサービスの品質向上に努めます。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、キャストメンバーの人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
2.	カスタマーハラスメントの定義
	当社は、カスタマーハラスメントを、以下の3つの要素すべてを満たすものと定義いたします。 ① 当社の職場環境において行われるゲスト等の言動であって ② キャストメンバーが従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより ③ キャストメンバーの就業環境が害されること
3.	対象となる行為の例
	①　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものそもそも要求に理由がない要求商品・サービス等と全く関係のない要求契約等により想定しているサービスを著しく超える要求対応が著しく困難、または対応が不可能な要求不当な損害賠償要求 ②　手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの身体的な攻撃（暴行、傷害等）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）威圧的な言動継続的、執拗な言動拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）性的な言動差別的な言動キャストメンバー個人に対する攻撃や要求（プライバシーの侵害、面会の要求、ストーカー行為、盗撮、つきまとい等） ※上記は例示であり、これらに限られません。
4.	カスタマーハラスメントへの対応
	ゲスト等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、以下の対応を行う場合があります。ゲスト等への対応を中止するほか、当社の施設・店舗・イベント会場等からの退出をお願いすること、ディズニーが運営するサービスのご利用を停止すること、また以後のご入場・ご利用をお断りすること等。特に悪質な場合には、警察への通報および法的措置を含む必要かつ適切な対応を行うこと等。証拠の確保および保存の目的のため、対応の状況を録音または録画すること等。
5.	カスタマーハラスメントに関する取り組み
	カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な知識について、キャストメンバーに必要な教育を行います。カスタマーハラスメントからキャストメンバーを守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、規程を策定し、体制を構築いたします。キャストメンバーの心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制を整備します。自らがお取引先様等に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないように、キャストメンバーに教育を行います。